Zoom เหวี่ยงรั้วเมื่อฤดูร้อนปีที่แล้วเมื่อมูลค่าหุ้นพุ่งสูงขึ้นโดยเสนอเกือบ 15 พันล้านดอลลาร์เพื่อซื้อ Five9 เพื่อเข้าสู่การบริการลูกค้า ในที่สุดข้อตกลงก็พังทลายเมื่อราคาหุ้นตกต่ำ แต่ความต้องการของ Zoom ที่จะเข้าไปบริการลูกค้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่งก็ไม่ลดลง เมื่อต้นปีนี้ บริษัทได้ประกาศโซลูชันการบริการลูกค้าใหม่ ซึ่งจะใช้ประโยชน์จากความสามารถที่มีอยู่ของ Zoom ตามที่ บริษัท เขียนไว้ในบล็อกโพสต์ประกาศบริการใหม่
การรวมฟังก์ชันของศูนย์ติดต่อเข้ากับโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรของ Zoom ทำให้ Zoom Contact Center สามารถทำงานเป็นโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบสแตนด์อโลนหรือรวมเข้ากับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่มีอยู่ได้โดยตรง ลูกค้า Zoom ที่ใช้ Zoom Meetings, Zoom Phone และ/หรือ Zoom Chat จะรับรู้ถึงประสบการณ์การจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนและหัวหน้างาน เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชัน Zoom เดียวกัน
ด้วยการรวมฟังก์ชันที่มีอยู่บางส่วนเข้าด้วยกัน บริษัทจึงสามารถนำเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าภายในชุดเครื่องมือ Zoom วันนี้ บริษัทได้ประกาศแผนการที่จะขยายขอบเขตนั้นด้วยการซื้อกิจการ Solvvy สตาร์ทอัพอายุ 9 ขวบที่เน้นเรื่อง AI ในการสนทนา ด้วย Solvvy บริษัทจะได้รับระบบอัตโนมัติและความชาญฉลาดมากขึ้นและความสามารถในการล้างคำถามประจำโดยไม่ต้องพูดคุยกับบุคคล Velchamy Sankarlingam ประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของ Zoom ตระหนักดีว่าการซื้อกิจการครั้งนี้ทำให้บริษัทมีฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญสำหรับการแข่งขันในพื้นที่นี้
“เทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Solvvy จะขยายขอบเขตการนำเสนอของ Zoom Contact Center ด้วย AI แบบบริการตนเองและการสนทนาที่ปรับขนาดได้ ลูกค้าของเราจะได้รับประโยชน์จากศูนย์ติดต่อแบบอัตโนมัติ แบบบูรณาการ และง่ายต่อการปรับใช้ ซึ่งจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าปลายทางและแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและขับเคลื่อนการประหยัดการดำเนินงาน” Sankarlingam เขียนในบล็อกโพสต์ ประกาศข้อตกลง
Brent Leary นักวิเคราะห์หลักและผู้ก่อตั้ง CRM Essentials ซึ่งดูแลพื้นที่บริการลูกค้ากล่าวว่านี่อาจเป็นข้อตกลงที่ใช้งานได้จริงมากกว่าข้อตกลงกับ Five9
“ฉันคิดว่านี่น่าจะเหมาะกับ Zoom มากกว่า Five9 จริงๆ การรวม AI การสนทนากับแพลตฟอร์มการสื่อสารของ Zoom ดูเหมือนจะเป็นการผสมผสานที่ดีที่จะเสริมความแข็งแกร่งให้กับทั้งสองฝ่าย และอาจสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน” เขากล่าวเพิ่มเติม แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะไม่แบ่งปันราคาซื้อ แต่ Solvvy ซึ่งเปิดตัวในปี 2556 สามารถระดมทุนได้ 16.5 ล้านดอลลาร์ตลอดทาง ตามข้อมูลของ Crunchbase ข้อตกลงนี้คาดว่าจะปิดตัวลงในไตรมาสที่สามของปีงบประมาณนี้ โดยหุ้น Zoom ขึ้นกว่า 9% ในการซื้อขายช่วงเช้าของวันนี้
เวปไซด์ getup-it.com และสามารถติดตาม บทความอื่นๆที่น่าสนใจได้ทาง facebook